Hedef kitledeki marka algısını, kurumun hizmet kalitesini somut veriye dayalı gerçekçi bir yöntemle ölçümlemenin en etkin yolu Gizli Müşteri Araştırmalarıdır. Bu alanda projelerimizi yılların birikimiyle hazırlıyoruz. Eğitimli gizli müşterilerimizin bire bir deneyimlediği süreçleri, personel performansından fiziki koşullara kadar ayrıntılarıyla sunuyoruz.
Perakende & Mağaza
Sahadan elde edilen ve karar alma süreçlerini destekleyen sağlıklı veriye ulaşmanın, etkinliği kanıtlanmış metodu. Markanızı tanıyarak doğru adımlar atın.
Projeye özel eğitim alan gizli müşterilerimiz, işletmenizi bire bir ziyaret ederek hizmet adımlarını gerçek müşteri bakış açısıyla deneyimler ve değerlendirir.
Markanıza özgü standartlar, fiziksel ortam düzeni, ürün kalitesi, hizmet sunumu, personel davranışı ve iletişim özellikleri açısından yakından denetlenir.
Çalışanlarınızın tüm performansı, karşılama, uğurlama, müşteriye gösterilen ilgi, ürün bilgisi düzeyi ve satış becerileri kriterleri uyarınca ölçümlenir.
Elde edilen verilerin analiz edildiği, bulguların somutlaştığı, gelişim alanlarının belirlendiği, özet sonuç ve önerileri içeren ayrıntılı proje raporu hazırlanır.
Rakip markaların hizmet kalitesi, hedef kitle algısı ve sektörlerindeki konumu gizli müşteri yöntemi ile ölçümlenerek, rekabet ortamına ışık tutulur.
Tüm müşteri temas noktalarını tek bir çatı altında ölçümleyin. Mağaza, online, çağrı merkezi deneyimlerini entegre analiz edin.
32 yılı aşkın saha deneyimiyle gizli müşteri araştırması, müşteri deneyimi ölçümü, pazar araştırması ve davranış geliştirme projelerini tek çatı altında yürüten Türkiye'nin öncü araştırma şirketiyiz. Aşağıdaki başlıklara tıklayarak detayları inceleyebilirsiniz.
Gizli müşteri araştırması, eğitimli araştırmacıların sıradan bir müşteri gibi davranarak ziyaret, çağrı veya dijital satın alma süreçlerini bire bir deneyimlediği, standart bir metodolojiyle raporladığı bağımsız bir ölçüm yöntemidir. Marka vaadi ile sahadaki gerçek hizmet arasındaki farkı sayısallaştırır; hizmet kalitesi ve müşteri deneyimi üzerinde objektif kararlar almanızı sağlar.
Çizgi Araştırma olarak Türkiye'nin 81 ilinde ve 8'den fazla ülkede projeler yürütüyor; perakende, restoran, havalimanı, turizm, e-ticaret ve çağrı merkezi gibi birçok sektörde kapsamlı gizli müşteri çözümleri sunuyoruz.
Günümüz tüketicisi yalnız ürün kalitesini değil, tutarlı bir hizmet standardını ve kendisini özel hissettiren küçük dokunuşları da bekliyor. Yerinde gözlem, mystery call, mystery mail ve omnichannel müşteri yolculuğu testleri ile marka deneyiminin her temas noktasını ölçüyoruz.
Raporlarımız yalnızca puan vermez; iyileştirme önerilerini, öncelik sıralamasını ve her noktanın iş sonuçlarına etkisini de içerir. Böylece yöneticiler zamanlarını gerçekten fark yaratan alanlara ayırır, müşteri memnuniyetini ölçülebilir şekilde artırır.
Rekabetin yoğunlaştığı sektörlerde sağlıklı bir pazar araştırması, doğru kararın kilit unsurudur. Kalitatif ve kantitatif tekniklerini birleştirerek rakip analizlerinden marka algı ölçümlerine, odak grup çalışmalarından çalışan memnuniyeti araştırmalarına kadar geniş bir yelpazede hizmet sunuyoruz.
Marka algısı araştırmaları ile tüketicilerin zihnindeki konumunuzu, rakiplerle kıyasla güçlü ve gelişim açık yönlerinizi ortaya koyuyoruz. Odak grup çalışmalarımızda ise yeni ürün, kampanya ya da iletişim içeriklerinize karşı hedef kitlenin gerçek tepkisini derinlemesine analiz ediyoruz.
Araştırmak ve raporlamak iyileştirmenin ilk adımıdır; asıl değer davranışın değişmesiyle oluşur. Türkiye'de ilk defa Mikro Dokunuş metodolojisi ile davranış geliştirmeyi ölçülebilir hale getirdik.
Saha çalışanlarına kısa video dersler, mikro görevler ve tekrar eden pekiştirme döngüleriyle doğru davranışı kazandırıyor; etkiyi yeni gizli müşteri turlarıyla rakamlarla kanıtlıyoruz. Test — öğren — tekrarla döngüsü sayesinde bilgi kalıcılığı klasik eğitimlere kıyasla çok daha yüksek.
Her sektörün hizmet akışı ve kritik deneyim noktaları farklıdır. Projelerimizi sektöre özgü metodolojilerle kurguluyor, perakende mağazacılığından yolcu deneyimine kadar her alanda ölçüm yaklaşımını deneyimli proje ekibimizle birlikte planlıyoruz.
940'tan fazla tamamlanmış proje ve 96'dan fazla kurumsal marka ile çalışma deneyimimizle güvenilir bir iş ortağınız olmaya devam ediyoruz. Kurumsal yaklaşımımız ve metodolojimiz hakkında detaylı bilgi alabilir, projeniz için özel bir çözüm talep etmek üzere iletişim formumuzu kullanabilirsiniz.
Tamamlanan Proje
Firma
İlde
Ülkede Deneyim
Yıllık Tecrübe
Her mikro dokunuş, doğru davranışı kalıcı hale getirir.
Her mikro dokunuş, doğru davranışı kalıcı hale getirir.
Müşteri deneyiminde tespit edilen her eksiklik, oluşan her memnuniyetsizlik, sahada gözlemlenebilir bir davranışa karşılık gelir. Biz bu davranış boşluklarını sadece belirleyip rapor haline getirmekle kalmıyoruz. Aynı zamanda, bilinçli ve hedefli mikro dokunuşlarla onarıp kapatıyoruz.
Gizli Müşteri Araştırmalarımız; karşılama, bilgilendirme, ürün sunumu, satış, ödeme, uğurlama gibi kritik temas noktalarında hangi aksaklıkların yaşandığını gün yüzüne çıkarıyor.
Ardından her bir aksaklığı, her bir eksik davranışı gidermeye yönelik, çalışanların gerçek senaryolar üzerinden bire bir deneyimlediği kısa, interaktif video uygulamalarını devreye alıyoruz. Bu kısa videolar ile yapılan mikro müdahaleler, doğru davranışı hayata geçirip pekiştirmeyi sağlıyor.
Sonuç olarak; davranış eksikleri sadece "tespit edilen ve bilinen" olmakla kalmayıp sahada gideriliyor.
Bu bir raporlama sistemi değil.
Bu bir davranış değişim motoru.
Sektördeki deneyimimiz ve profesyonel yaklaşımımızla fark yaratıyoruz.
Bugüne değin Türkiye'nin her ilinde ve toplam 8 ülkede Gizli Müşteri Araştırmaları gerçekleştirdik. Yaygınlığımızı artırmaya devam ediyoruz.
Alanında uzman araştırmacı, analist ve proje yöneticilerinden oluşan, mesleki birikimi yüksek güçlü bir ekiple çalışıyoruz.
Ziyaret bitimini takip eden 24-48 saat içerisinde detaylı ve aksiyona dönüştürülebilir raporlarınızı hazırlayıp teslim ediyoruz.
Saha çalışmasını, gizli müşteri havuzumuzda yer alan deneyimli kadro içerisinden seçilen, hedef kitlenize en uygun profil ile gerçekleştiriyoruz.
940'tan fazla başarılı proje yetkinliğimizi ortaya koyuyor. Araştırmalarımızın ardından gelen ölçülebilir müşteri memnuniyeti artışı ile metodumuzun sağlamasını yapıyoruz.
Her projeye özel olarak bir Proje Yöneticisi atıyor, çalışma süreci boyunca bire bir iletişim halinde, kesintisiz destek sunuyoruz.