Şimdi Somutlaştıralım
Gizli Müşteri Araştırmalarıyla tespit edilen her eksiklik, belirli bir bulgu grubuna karşılık gelir. Mikro Dokunuş yaklaşımı, bu bulgu gruplarındaki eksiklikleri sahada gözlemlenebilir davranışlara dönüştürerek ele alır.
Bu bölümde, sürecin gerçek bir örnek üzerinden nasıl işlediğini adım adım paylaşıyoruz.
1. Adım — Bulgu Gruplarının Değerlendirilmesi
Gizli Müşteri Araştırmalarında hizmet kalitesi, belirli bulgu grupları altında değerlendirilir. Her bulgu grubu, sahada gözlemlenebilir net davranış kriterleriyle ölçülür.
2. Adım — Düşük Skor Alan Bulgu Gruplarının Tespiti
Araştırma tamamlandığında; herhangi bir bulgu grubunda 75 ve altında puan alan saha görevlileri sistem üzerinden net biçimde belirlenir.
Her görevli, yalnızca düşük puan aldığı bulgu grubuyla eşleşen mikro dokunuşa yönlendirilir.
Genel eğitimler yerine, nokta atışı müdahale devreye alınır.
3. Adım — Mikro Dokunuş Uygulaması
Görevli, telefonundaki uygulama üzerinden kendisine atanan mikro dokunuşa erişir.
Amaç bilgiyi aktarmak değil, davranışı denetmek ve pekiştirmektir.
4. Adım — Mikro Dokunuş Performansının Ölçülmesi
Video uygulaması sırasında verilen yanıtlar üzerinden, kişinin mikro dokunuş performansı ölçülür.
Yüksek performans gösteren çalışanlar için, sonraki saha ölçümlerinde davranışın sahaya yansıyıp yansımadığı ayrıca izlenir.
Sık Sorulan Sorular
Mikro Dokunuş süreci kaç adımdan oluşur?
Dört adımdan oluşur: bulgu gruplarının değerlendirilmesi, düşük skorların tespiti, mikro dokunuş uygulaması ve performansın ölçülmesi.
Düşük skor eşiği nedir?
Bir bulgu grubunda 75 ve altında puan alan saha görevlileri sistem üzerinden belirlenir ve ilgili mikro dokunuşa yönlendirilir.
Bir çalışan birden fazla mikro dokunuş alabilir mi?
Evet. Birden fazla bulgu grubunda düşük puan alan çalışana her biri için ayrı mikro dokunuş atanır.
Yöneticiler neyi görür?
Kişi bazlı mikro dokunuş performansını ve ilgili bulgu grubundaki gelişimi yönetici ekranlarından takip ederler.