Davranışı Değiştiren Yaklaşım
Gizli Müşteri Araştırmalarımızla; karşılama, bilgilendirme, satış, ödeme ve sonrası gibi kritik temas noktalarında hangi davranışın, hangi anda aksadığını açık biçimde ortaya koyarız.
Ardından her eksik davranış için kişiye özel, senaryo bazlı, kısa ve etkileşimli mikro dokunuş video uygulamalarını devreye alırız.
Bizim içeriklerimiz yalnızca anlatmaz.
Eksik bilgiyi pekiştirir, kurumunuzun standartlarını hatırlatır; davranışı denetler, tekrar ettirir, kalıcı hale getirir.
Nasıl Çalışır?
Tespitten eğitime, eğitimden ölçüme uzanan uçtan uca uygulama süreci.
1. Adım — Bulgu Gruplarının Değerlendirilmesi
Gizli Müşteri Araştırmalarında hizmet kalitesi, belirli bulgu grupları altında değerlendirilir. Her bulgu grubu, sahada gözlemlenebilir net davranış kriterleriyle ölçülür.
Neden Mikro Dokunuş?
Çünkü “turn over” maliyetleri çok yüksek.
Hedefli İyileştirme
Yeni çalışan yetiştirmek yerine, mevcut ekibinizin eksik davranışlarını hedefe yönelik mikro dokunuşlarla tamamlayarak maliyetlerinizi düşürün.
Çünkü değişen koşullar karşısında sürekli gelişmeliyiz.
Sürekli Gelişim
Müşteri beklentileri ve pazar koşulları sürekli değişiyor. Düzenli ölçümleme ve mikro müdahalelerle ekibinizi her zaman güncel tutun.
Çünkü elimizde gelişime açık somut veriler var.
Somut Veriler
Sezgiye değil veriye dayalı kararlar alın. Her davranışın müşteri memnuniyetine etkisini ölçümlenmiş raporlarla görün.
Sık Sorulan Sorular
Mikro Dokunuş nedir?
Çizgi Araştırma'nın geliştirdiği bir davranış geliştirme yöntemidir. Gizli müşteri araştırmasında eksik bulunan her davranış için çalışana özel, senaryo bazlı, kısa ve etkileşimli video uygulamaları sunar.
Klasik eğitimden farkı nedir?
Genel bir eğitim yerine yalnızca eksik bulunan davranışa odaklanır. İçerik, eksik bilgiyi pekiştirir ve çalışana kurumun belirlediği standartları hatırlatır; ardından davranışı denetler, tekrar ettirir ve kalıcı hale getirir.
Hangi çalışanlar Mikro Dokunuş alır?
Herhangi bir bulgu grubunda 75 ve altında puan alan çalışanlar. Her çalışan yalnızca düşük puan aldığı bulgu grubuna ait mikro dokunuşa yönlendirilir.
Çalışanlar uygulamaya nasıl erişir?
Kendilerine atanan mikro dokunuşa telefonlarındaki uygulamadan erişirler. Videolar soru içerir ve kritik davranışları gerektiğinde tekrar ettirir.
Etkisi nasıl ölçülür?
Video içindeki yanıtlarla kişi bazında ölçülür ve yönetici ekranlarına yansır. Davranışın sahaya yansıyıp yansımadığı sonraki gizli müşteri ölçümlerinde izlenir. Örneğin bir moda zincirinde karşılama standartlarına uyum üç ayda %64'ten %77'ye yükseldi.