Gizli Müşteri Araştırması ile

Daha Etkin ve Güçlü Bir Marka Algısı Yaratabilirsiniz

Markayı marka yapan etkenlerin sadece ürün ya da hizmet kalitesi olmadığı, en az kalite kadar algının da önemli olduğu bilinen bir gerçek. Müşterinin zihninde markaya ilişkin oluşan imge markanın gücünü ve geleceğini yakından ilgilendirir. Marka algısı, müşterinin markanızla yaşadığı deneyimlerden, aynı zamanda çevreden duyduğu markaya ilişkin hikâyelerden beslenir.

İşte bu algıyı güçlendirmenin en etkili yollarından biri, Gizli Müşteri Araştırmaları. Çünkü bu yöntem, sahadaki gerçek deneyimi doğrudan, birebir yansıtır. Böylece markanızın güçlü yanlarını ve geliştirilmesi gereken noktaları net bir şekilde görmenizi sağlar.

Marka Algısı Neden Bu Kadar Önemli?

Marka algısı, müşterilerinizin sizi nasıl gördüğünü ifade eder. Böylece markaya gösterilecek yakınlığı ve sadakati de belirler. Olumlu bir algı; markaya bağlılığı, markayı tavsiye etme oranını ve fiyat esnekliğini artırır. Olumsuz bir algı ise; tercih edilmeme, artan şikâyetler ve düşük bağlılık gibi sonuçlar doğurur. Özellikle günümüzde tüketiciler en az ürünün özellikleri kadar; marka ile ilgili yaşadıkları deneyime, kendilerine yansıyan iletişim diline, markanın sosyal sorumluluk duruşuna ve hizmet kalitesine önem vermektedir.

Gizli Müşteri Araştırmaları Marka Algısını Güçlendirir… Peki Nasıl?

1. Gerçek Deneyimi Görünür Kılar

Gizli Müşteri Araştırmaları, markanın vaat ettiği deneyim ile müşterinin yaşadığı deneyim arasındaki farkı somut verilerle ortaya çıkarır.

Örneğin; “Her zaman güler yüzlü hizmet” diyen bir markanın, karşılama anında müşteriyi  soğuk davranan bir görevliyle karşılaması, bu araştırmada hemen görünür hale gelir.

2. Standartların Tutarlılığını Ölçer

Marka algısında tutarlılık önemli bir konudur. Müşteri tarafından tüm şubelerde ve her vardiyada aynı standartta hizmet beklenir. Gizli Müşteri Araştırma raporları, bu tutarlılığı düzenli olarak takip etmenizi sağlar.

3. Çalışan Davranışlarının Marka İmajına Etkisini Gösterir

Çalışanlar markanızın yüzüdür. Görünümleri, iletişim tarzları, problem çözme hız ve yetenekleri, genel tutumları, müşterinin gözünde markanıza ilişkin oluşan imajı ve değeri büyük ölçüde etkiler. Araştırmalar, personelde eksikliği belirlenen noktaların eğitim planlarına dahil edilmesini, zamanında giderilmesini kolaylaştırır.

 

4. Olumlu Deneyimi Pekiştirir

Gizli Müşteri Araştırmaları sadece sorunları tespit etmekle kalmaz, aynı zamanda güçlü yönleri ve müşteriden gelen yapıcı görüş ve önerileri de ortaya çıkarır. Pazarlama iletişiminizde müşteriden yansıyan olumlu deneyimleri ön plana çıkarmanız adına veri sunar.

 

Gizli Müşteri Araştırmalarının En Çok Katkı Sağladığı Bazı Sektörler

• Perakende: Mağaza içi deneyim, satış temsilcisi yaklaşımı, ürün sunumu

• Restoran/Kafe: Servis kalitesi, menü bilgisi, hijyen

• Turizm & Otelcilik: Karşılama, oda düzeni, ek hizmetler

• Havalimanı & Ulaşım: Yolcu bilgilendirme, bekleme alanı kalitesi

Gizli Müşteri Araştırmalarından En Yüksek Verimi Almak için 

İşte Bazı İpuçları

• Değerlendirme kriterlerini marka değerlerinize göre belirleyin

• Saha planını tüm temas noktalarınızı kapsayacak şekilde oluşturun (Mağaza, web sitesi, çağrı merkezi, sosyal medya vd.)

• Verileri yalnızca rapor olarak almakla kalmayın; eğitim, süreç iyileştirme ve ödüllendirme gibi aksiyonlara dönüştürün

• Araştırmaları periyodik olarak tekrarlayın ve değişimi ölçün (3 aylık, 6 aylık, yıllık)

Gerçek Deneyim ve Doğru Bilgi En Büyük Gücünüz

Markanızın müşterinin gözünde nerede durduğunu öğrenmek, geleceğe yönelik atacağınız en sağlam adımdır. Eksiklerinizi giderip güçlü yanlarınızı pekiştirdiğinizde müşteri sadakatinden emin olabilir ve markanızın geleceğine güvenle bakabilirsiniz.

Unutmayın; güçlü bir marka algısı, reklam bütçesiyle değil, müşterinin yaşadığı gerçek deneyim ile inşa edilir.